Yorumlarınız Neden Hep "Harika Hizmet" Diyor?

Kısa cevap: Tek bir boş kutu yerine iki ya da üç net soru sorun ve her ek soruyu müşterinin az önce söylediğine göre yazın — genel bir soru genel bir cümleyle cevaplanır.

Bir yorum istersiniz. Üç gün sonra karşınıza şu çıkar: "Harika hizmet, tavsiye ederim." Sonra bir tane daha. Sonra bir tane daha.

Hiçbiri yanlış değil. Sadece işe yaramıyor — ne sizin için, ne de karar vermeden önce o yorumu okuyan bir sonraki müşteri için.

Yorumların hepsi neden "harika hizmet" diyor?

Üstünde sadece "Bize bir yorum bırakın" yazan boş bir kutu, bütün işi müşteriye bırakır. Ne yazacağını düşünmek, ne kadar detay vereceğine karar vermek ve bunu telefon ekranında, hiçbir yönlendirme olmadan yazmak zorunda kalır.

Bu durumda çoğu kişi elindeki en hızlı doğru cevabı verir. "Harika hizmet" doğrudur, on saniye sürer ve işi kapatır.

Sorun kutuda değil. Sorun müşteride hiç değil. Sorun, kimsenin ona neyin işe yarayacağını söylememiş olması.

Tek bir açık kutu yerine ne sormalısınız?

Tek bir soru, tek bir genel cümleyle cevaplanır. İki ya da üç net soru ise net cevaplar getirir, çünkü her biri müşterinin düşünmesi gereken şeyi daraltır.

Ne için geldiğini sorun. "Bizi bulduğunuzda ne arıyordunuz?" sorusu, gerçek sorunu adlandıran bir cevap getirir — damlayan bir musluk, düğünden önce bir saç kesimi, seçici bir kayınvalideye hediye.

Neyin neredeyse vazgeçirdiğini sorun. "Sizi neredeyse caydıran bir şey oldu mu?" sorusu fiyatı, bekleme süresini, otoparkı ortaya çıkarır — bir sonraki müşterinizin şu anda sessizce düşündüğü itirazlar.

Bir arkadaşına ne söyleyeceğini sorun. Bu soru alıntılanabilir bir cümle getirir, çünkü müşterinin bir yorumun nasıl duyulması gerektiğini düşündüğü cümle değil, gerçekten söyleyeceği cümledir.

Üç soru bir sohbet değil, bir formdur, o yüzden orada durun. Şablonlar için nasıl sorulacağına dair örneklere göz atabilirsiniz.

Bir ankete dönüştürmeden nasıl takip sorusu sorarsınız?

"Daha fazla soru sorun" tavsiyesinin düz hali, her müşterinin aynı sırayla gördüğü üç sabit alandır — ve bu tam olarak bir form gibi görünür, çünkü öyledir.

Daha iyi versiyon, ikinci soruyu birinci cevaba göre sorar. Biri belirli bir üründen bahsettiyse takip sorusu o ürünle ilgili olur, genel bir "bize daha fazla anlatın" değil. Form ile sohbet arasındaki fark budur, ve senaryolu ikinci soruların sık sık atlanmasının ya da tek kelimeyle cevaplanmasının da nedeni budur.

Kudo'nun yorum formu bunu yapabiliyor: tek bir kutu yerine birkaç kısa soru soruyor, her birini müşterinin az önce verdiği cevaba göre yazıyor ve müşteri yeni bir şey eklemeyi bıraktığında kendiliğinden duruyor — böylece tek bir şeyi olan bir müşteri gereksiz yere üç soruya sürüklenmiyor. Ayrıca yıldız puanının ötesinde, beden ölçeği ya da düz bir "tekrar alır mıydınız" gibi sabit sorular da eklemenize izin veriyor; bunlar yorum metnine gömülmek yerine gerçek veri olarak saklanıyor.

Yıldız puanının ötesinde neyi sormaya değer?

Yıldızlar birinin nasıl hissettiğini söyler. Nedenini söylemez, ve bir sonraki müşteriye ne bekleyeceğini de anlatmaz.

Ölçek sorusu, "çok fazla ya da çok az" cevabı olan her şey için işe yarar — dar kesimden bol kesime, sessizden hareketliye, başlangıç seviyesinden ileri seviyeye. Müşteri için tek dokunuş, sizin için gerçek bir sayı.

Evet/hayır sorusu, gerçekten bilmek istediğiniz şey için işe yarar. "Bunu tekrar alır mıydınız?" sorusu, yanındaki yıldız ortalamasından daha dürüst bir sinyaldir, çünkü birinin nezaketen dördü beşe yuvarlamasından etkilenmez.

Ürün ya da hizmet başına bir ya da iki tanesiyle sınırlı tutun. Her ek alan, müşteri ile gönder tuşu arasına giren bir engel daha demektir.

Neden yorumu onun yerine sizin yazmamanız gerekir

Müşteriye başlangıç cümlesi vermek cazip gelebilir — "şöyle bir şey: harika bir saç kesimi, güler yüzlü personel" — özellikle kasada durup tereddüt ettiğini görebiliyorsanız.

Yapmayın. Bir kelime önerdiğiniz an, yorum onun olmaktan çıkar ve altında onun adı olan sizin yorumunuza dönüşür; okuyucular bir kişi gibi duyulan yorumla, bir işletmenin kendine yaptığı iltifat gibi duyulan yorum arasındaki farkı fark eder. Soruyu sorun ve cevap ne olursa olsun, kısa ya da uzun, öyle kalsın.

İki Dakikalık Özet

Kudo'nun yorum formu tek bir kutu yerine birkaç kısa soru sorar, müşterinin gerçekten söylediğine göre devam eder ve işletmeniz için önemli olan konularda kendi yıldız-dışı sorularınızı eklemenize izin verir.

getkudo.co adresinden ücretsiz başlayın.

Sıkça Sorulan Sorular

Yorumların çoğu neden "harika hizmet" ya da "kesinlikle tavsiye ederim" diyor?
Çünkü sorusuz, boş bir kutu müşteriye cevap verecek hiçbir şey sunmaz, o da eldeki en hızlı doğru cümleyi yazıp geçer.

Bir yorum formu kaç soru sormalı?
İki ya da üç. Daha fazlası, insanların yarıda bıraktığı bir forma dönüşür, ve iyi seçilmiş ilk soru genelde ihtiyacınız olanın çoğunu getirir.

Müşterilere kopyalayabilecekleri örnek bir yorum yazmalı mıyım?
Hayır. Önerilen kelimeler, yorumun işletmenin kendi sözleri gibi okunmasına yol açar, ve okuyucular birbirine benzeyen yorumları fark eder.

"Nasıldı?" sorusundan daha fazla detay getiren soru türü hangisi?
Belirli olanı — ne için geldikleri, neyin neredeyse vazgeçirdiği ya da bir arkadaşına ne söyleyecekleri. Her biri belirsiz bir soruyu, müşterinin gerçekten cevaplayabileceği bir şeyle değiştirir.

Yıldız puanı dışında bir şey sorabilir miyim?
Evet — ölçek sorusu (beden ya da gürültü seviyesi gibi) ya da evet/hayır sorusu ("tekrar alır mıydınız" gibi), yıldız puanının tek başına vermediği bir veri sunar.

Daha fazla soru sormak, yorumu tamamlayanların azalması demek mi?
Çok fazla soru sorarsanız evet. İkincisi birincinin cevabı üzerine kurulu iki ya da üç iyi seçilmiş soru, genelde tek bir açık kutudan daha az değil, daha çok tamamlanmış yorum getirir.