Alıcı Soruları Ürün Sayfasında Cevaplanmalı

Kısa cevap: DM'den, e-postadan ya da yüz yüze cevaplanan bir müşteri sorusu sadece soran kişiye yardımcı olur; ürün sayfasında cevaplanan aynı soru orada kalır ve sonrasında aynı şeyi merak eden herkese cevap verir — gece ikisinde, size hiç mesaj atmayacak biri için bile.

Ürün satan her küçük işletmenin bu durumun bir versiyonu vardır: bu dar mı geliyor, şarj cihazı dahil mi, dalgıç kıyafetinin üstüne sığar mı. Biri pazartesi DM'den sorar. Bir başkası çarşamba e-posta atar. Üçüncü biri cumartesi mağazada sorar. Üç cevap, üç kişiye yardım — ve aynı soruyu soracak kırkıncı kişi, pes etmeden önce açıklamayı bir kez daha okumakla kalır.

Aynı soru neden sürekli tekrar geliyor?

Çünkü cevap sayfada değil, gelen kutunuzda yaşıyor. Ürün açıklaması bir kez, kimse ürünü henüz kullanmamışken yazılır, bu yüzden her zaman bir şeyi atlar — bir beden notu, bir uyumluluk detayı, "bununla birlikte geliyor mu" sorusu. Açıklamadaki her boşluk, birinin size doğrudan sormak zorunda kaldığı bir soruya dönüşür, ve bir DM'de verdiğiniz her cevap o konuşma bittiği anda kaybolur.

Aynı cevabı ürün sayfasına bir kez koyun, bir daha tekrar tekrar cevaplamanız gereken bir soru olmaktan çıksın. Açıklamanın bir parçası haline gelsin.

"Cevaplamak yayınlamaktır" ne anlama geliyor?

Cevapsız bir soru hiç görünmemeli. Ürün sayfasında cevapsız duran bir soru "kimse zor bir şey sormamış" gibi okunmaz — "biri sormuş, kimse cevap vermemiş" gibi okunur. Bu, hiç soru-cevap bölümü olmamasından daha kötü bir izlenimdir.

İyi kurulmuş bir soru-cevap aracı da tam bu şekilde çalışır: bir sorunun sayfada görünmesi ancak cevaplandıktan sonra mümkün olur, ondan önce değil, ve alıcının yazdığı şey de siz cevaplayana kadar sayfaya hiç yansımaz. Sorunun beklediği ve herkesin beklediğini görebildiği yarı yayınlanmış bir durum söz konusu değildir.

Kaba, konu dışı ya da spam bir soruyla ne yapmalı?

Cevaplamadan bırakırsınız. Mekanizmanın tamamı bu: bir soru ancak siz cevap verdiğinizde sayfaya ulaşır, dolayısıyla hiç yayınlamayı düşünmediğiniz bir soru zaten hiç cevap almaz ve bir alıcıya hiç görünmez. Kuyruğunuzda öylece durur, hiçbir şey yapmaz.

Bu, bariz spam'den fazlasını kapsar. Aslında başka bir siparişle ilgili bir şikayet olan, tek satırlık bir hakaret olan ya da başka birinin mağazasına link veren bir soru da cevap gerektirmez, ve kendi ürününüzün altında bir yabancıyla herkesin gözü önünde tartıştığınız bir ana dönüşmesi de gerekmez. Burada da sert bir yorumu cevaplarken geçerli olan aynı değerlendirme geçerlidir: gelen her düşmanca mesaj kamuya açık bir cevabı hak etmez.

Cevap vermesi zor diye bir soruyu neden silmemeli?

Çünkü o soruyu soran alıcı genelde en çok duymanız gereken alıcıdır. "Bu gerçekten geniş ayaklara uyuyor mu" ya da "pil ömrü gerçekte ne kadar sürüyor" gibi sorular, birini zaten iade edeceği bir siparişten kurtaran sorulardır — ve soruyu silmek geniş ayak ya da pil ömrünü değiştirmez, sadece bir sonraki kişinin bunu ödeme yaptıktan sonra öğrenmesini sağlar.

Dürüstçe cevaplanan zor bir soru, "hayır, bu dar kalıp" demeye kamuya açık olarak yetecek kadar kendinden emin bir işletme izlenimi bırakır. Bu, kararsız bir alıcı için, üzerinde sadece kolay sorular olan bir sayfadan daha değerlidir.

İyi bir cevap gerçekte nasıl yazılır?

Soruyu ilk cümlede, doğrudan cevaplayın. "Evet, şarj cihazı dahil" cevabı, evet gelmeden önceki üç cümlelik bağlamdan daha iyidir. Ürün sayfasını göz gezdiren bir alıcı ilk satırı okur, orada değilse devam eder.

Pazarlamayı işin dışında tutun. Cevap, ürünü satmak için ikinci bir şans değildir — açıklamanın eksik bıraktığı bilgidir. "Kalıbı tam beden" işini görür; "her zaman mükemmel uyum için tasarlandı" hiçbir şeyi cevaplamaz.

Bilmediğinizde bunu söyleyin. Soru hiç test etmediğiniz bir şeyle uyumluluk hakkındaysa, bunu söyleyin ve öğrenip döneceğinizi belirtin — cevabın doğru olması gereken kişi için yanlış olabilecek bir tahminde bulunmaktansa.

Kudo'nun soru-cevap aracı tam da bu ilk kurala göre kurulmuştur: bir soru siz cevaplayana kadar panelinizdeki kuyrukta bekler, ancak o zaman sayfada görünür, böylece bir alıcının fark edebileceği görünür bir boşluk hiç olmaz. Genel olarak bir yorum aracı değerlendiriyorsanız, sadece soru-cevap için değil, bunu da okumaya değer: bir yorum widget'ının doğru yapması gereken şeyler.

Sıkça Sorulan Sorular

Gelen her soruyu cevaplamak zorunda mıyım?
Hayır — hiç cevaplamadığınız bir soru sayfada asla görünmez. Cevapsız bırakmak, aslında onun sayfaya ait olmadığına karar vermenizin bir yoludur.

Cevapsız bırakmak yerine soruları silmeli miyim?
Genelde buna gerek yok. Cevapsız bir soru zaten alıcılara görünmez, dolayısıyla onu silmek yalnızca insanların gerçekte neyi merak ettiğine dair kendi kaydınızı ortadan kaldırır.

Aynı soru beş farklı şekilde sorulursa ne olur?
En net halini bir kez cevaplayın. Amaç her ifade biçimini cevaplamak değil — sayfada iyi bir cevabın durması, sorunun bir sonraki versiyonunun hiç sorulmasına gerek kalmaması.

Sorular ve yorumlar aynı bölümde mi olmalı?
Hayır. Bir yorum ürünün iyi olup olmadığını söyler; bir soru açıklamanın bıraktığı bir boşluğu doldurur. İkisini görsel olarak ayrı tutun ki alıcı her birini gerçekte ne olduğuna göre tarayabilsin.

Bir soru, ben gerisini çözene kadar yarı cevaplanmış halde sayfada durabilir mi?
Hayır — siz gerçekten cevaplayana kadar sayfada hiçbir şey görünmez, dolayısıyla cevabı hazırlarken endişelenecek yarı yayınlanmış bir durum yoktur.

İki Dakikalık Özet

Kudo'nun soru-cevap aracı, alıcıların ürün sayfanızda doğrudan soru sormasını sağlar ve siz cevap verene kadar bu soruyu göstermez — hiçbir şey cevapsız durmaz, ve doğru cevabı verme fırsatınız olmadan hiçbir şey yayına çıkmaz.

getkudo.co adresinden ücretsiz başlayın.