Olumsuz Bir Yoruma Nasıl Cevap Verilir: 7 Şablon

Kısa cevap: 24–48 saat içinde yanıt verin, teşekkür edin, sorunu bahane üretmeden somut olarak kabul edin, ne yaptığınızı söyleyin ve ayrıntıları özel kanala taşıyın. 80 kelimenin altında tutun ve asla tartışmayın.

İşi kolaylaştıran zihinsel değişiklik şu: yorum, yorumcuyla bir konuşma değil. İşletmenizde bir şey ters gittiğinde ne olduğunun, herkesin önünde yapılan bir gösterimi. Yorumcu yanıtınızı hiç okumayabilir. Sonraki kırk müşteri okuyacak.

İşe Yarayan Yapı

Şu sırayla beş bölüm:

Teşekkür edin. "Bize söylediğiniz için teşekkürler" — "böyle hissetmenize üzüldük" değil.
Sorunu adlandırın. Okuduğunuzu gösterin. "Randevusu olan bir müşterinin 40 dakika beklemesi kabul edilebilir değil."
Kısaca açıklayın, mazeret üretmeyin. En fazla bir cümlecik. "O akşam personel eksiğimiz vardı" bağlamdır; "takdir edersiniz ki herkesin kötü günü olur" mazerettir ve okuyucular bundan nefret eder.
Neyin değiştiğini söyleyin. Tüm yanıttaki en ikna edici cümle. "Cuma akşamlarına bir kişi daha ekledik."
Konuşmayı sürdürecek bir kanal sunun. Bir isim, bir e-posta veya telefon.

Sonra durun. Uzun yanıtlar, kelimeler ne kadar makul olursa olsun savunmacı okunur.

Asla Yapılmayacaklar

Herkesin önünde gerçekleri tartışmayın. Haklı olduğunuzda bile. Tartışmayı göz ucuyla okuyan biri hakem olmaz — sadece çatışma görür ve hiç çatışması olmayan bir işletmeye geçer.

Her seferinde aynı şablonu kullanmayın. Art arda beş özdeş "Bunu duyduğumuza üzüldük, lütfen bizimle iletişime geçin..." yanıtı otomatik görünür ve olumsuz yorumları görmezden gelinmiş gösterir.

Müşteri bilgilerini ifşa etmeyin. Birinin ne aldığını, ne zaman geldiğini veya sağlık/kişisel bilgilerini asla doğrulamayın — düzeltmek için bile. Düzenlemeye tabi alanlarda bu ciddi bir ihlaldir, diğer her yerde de kötü görünür.

Silmesini talep etmeyin. Güvenlerini yeniden kazanmak istediğinizi söyleyebilirsiniz. Silmesini istemek, hele bir şey teklif ederek, herkesin önünde geri teper.

Gece 1'de öfkeliyken yanıt yazmayın. Yazın, kaydedin, sabah okuyun. Hiçbir şey en kötü hâlinizi gerektirecek kadar acil değil.

Yedi Şablon

1. Gerçek bir hizmet hatası

Bize söylediğiniz için teşekkürler {isim}. Randevunuz varken 40 dakika beklemek, kimsenin yaşamasını istediğimiz bir deneyim değil ve bunun için özür dilerim. O akşam bir kişi eksiktik; bu bizim çözmemiz gereken bir sorun, sizin değil — o günden beri cuma akşamı personel planımızı değiştirdik. Bize bir şans daha verirseniz {e-posta} adresinden bana yazın, bizzat ilgileneyim. — {isim}, işletme sahibi

2. Fiyat şikâyeti

Geri bildiriminiz için teşekkürler {isim}. Fiyatlarımız {somut sebep: randevu süresi, kullanılan malzeme, tam yetkin bir teknisyen} kaynaklı ve bunun herkese uygun olmadığını anlıyorum. Maliyetleri baştan net söylemeye çalışıyoruz — ziyaretinizden önce bu net değilse bu bizim hatamız ve bilmek isterim. {e-posta}

Fiyatlarınız için özür dilemeyin. İçinde ne olduğunu anlatın.

3. Kontrolünüz dışındaki bir şey

Yorumunuz için teşekkürler {isim}. Yol kapanmasının park etmeyi zorlaştırdığı konusunda haklısınız — biz de en az sizin kadar rahatsızız. Çalışmalar {ay} ayında bitene kadar iki dakika yürüme mesafesindeki {konum} noktasında ücretsiz park var ve geç kalırsanız masanızı tutmaktan memnuniyet duyarız.

Kabul edin, sonra faydalı olun. Okuyucu belediyenin yol çalışmasını değil, sizin yardımseverliğinizi değerlendiriyor.

4. Personel davranışı şikâyeti

Bana ilettiğiniz için teşekkürler {isim}. Bu, müşterilerimizle konuşma şeklimiz değil ve ekibimden beklediğim de bu değil. O vardiyadaki herkesle konuştum. Bunu yaşadığınız için üzgünüm — konuşmak isterseniz {e-posta} adresindeyim.

Personeli asla herkesin önünde adlandırmayın veya suçlamayın. Hem müşteri hem de gelecekteki her çalışan okuyor.

5. Açıklamasız tek yıldız

Puanınız için teşekkürler {isim}. Tek bir yıldızdan neyin ters gittiğini anlayamıyorum ve gerçekten öğrenmek isterim — {e-posta} adresine yazabilir misiniz? Bir hata yaptıysak düzeltme şansı isterim.

Sakin, somut, savunmasız. Okuyucular denediğinizi görür.

6. Sahte olduğunu düşündüğünüz bir yorum

Geri bildiriminiz için teşekkürler. Buna karşılık gelen bir rezervasyon veya sipariş bulamadık, bu yüzden size hizmet verme fırsatımız olduğundan emin değilim — bir karışıklık olduysa lütfen {e-posta} adresinden bize ulaşın, birlikte bakalım.

Sonra platform üzerinden bildirin. Yanıtta asla birini yalancılıkla suçlamayın; yanılıyorsanız o yazışma telafi edilemez.

7. Gerçekleri yanlış aktaran bir yorum

Zaman ayırdığınız için teşekkürler {isim}. Kayıtlarımız durumu biraz farklı gösteriyor; bu yüzden burada karşılıklı yazmak yerine düzgünce çözmeyi tercih ederim — lütfen {e-posta} adresine yazın, birlikte bakalım.

Bu kadar. Katılmadığınızı söyleyen bir cümle, konuyu özel kanala taşıyan bir cümle. Asla madde madde çürütme.

Zamanlama

24 saat içinde — üç yıldızın altındaki her şey için standart. Yanıt, yorum hâlâ profilinizin üstlerindeyken en değerlidir.

Bir hafta içinde — daha yumuşak geri bildirimler için kabul edilebilir.

Hiç — en kötü seçenek: tek bir yanıt bile olmayan bir olumsuz yorum duvarı, okuyucuya evde kimsenin olmadığını söyler.

Puanları Gerçekten Değiştiren Takip

Herkesin önünde yanıt verin. Sonra iletişim bilgileri varsa özel olarak ulaşın, sorunu düzgünce çözün ve — ancak çözüldükten sonra — artık farklı düşünüyorlarsa yorumlarını güncelleyebileceklerini söyleyin. Birçok kişi güncelliyor. Geri kazanılmış bir müşterinin güncellenmiş yorumu, bir profildeki en ikna edici şeylerden biridir.

Asla yapmayacağınız şey ise çözümü yorumu değiştirmelerine bağlamak.

Sıkça Sorulan Sorular

Her olumsuz yoruma cevap vermeli miyim?
Evet. Sinyal olan şey tutarlılık. Her eleştirinin sakin ve insani bir yanıt aldığı profil, ondan üçünün cevaplandığı profilden tamamen farklı okunur.

Kötü bir yorumu sildirebilir miyim?
Yalnızca platform politikasını ihlal ediyorsa — spam, nefret söylemi, çıkar çatışması, başka bir işletmeyle ilgili içerik veya açıkça sahte. Platformun bildirim sürecinden şikâyet edin. Gerçek olumsuz görüşler kaldırılmaz ve kaldırılmamalı.

Cevap vermek sıralamama yardım eder mi?
Google yanıt vermeyi teşvik ediyor ve etkileşim sağlıklı bir profilin parçası, ama bunu bir sıralama kaldıracı değil, güven inşası olarak görün. Asıl getiri okuyucular üzerindeki dönüşüm etkisi.

Yanıt ne kadar uzun olmalı?
40–80 kelime. İnsani olacak kadar uzun, savunmacı görünmeyecek kadar kısa.

İşletme sahibi mi personel mi yanıtlamalı?
Gerçek bir isim ve rolle imzalamak — "Mehmet, işletme sahibi" — imzasız kurumsal bir sesten belirgin biçimde daha iyi sonuç verir.

Yorumcu daha da öfkeli şekilde tekrar yazarsa?
Bir kez daha, kısa ve sıcak yanıt verin, sonra durun. "Anlıyorum, konuşma teklifim geçerli: {e-posta}." Okuyucular kimin makul olduğunu görür.

İyileri Görünür Tutun

Bir kötü yorum, altı yorumluk bir profilde sorundur. İki yüz yorumluk profilde dipnottur — ve gerisini gerçek gösterir.

Kudo, Google yorumlarınızı her yerde paylaşabileceğiniz bir sayfaya aktarır; böylece bugün Haritalar'da en üstte ne varsa o değil, resmin tamamı sizinle birlikte gezer. getkudo.co'da ücretsiz.