İlk Kötü Yorumunuzu Aldınız. İşte Önümüzdeki Bir Saat.

Kısa cevap: henüz cevap yazmayın. İki kez okuyun, olguları kontrol edin, bir taslak yazın, bir saat bekleyin, sonra kısa ve sakin bir şey paylaşın. Ardından gidip beş memnun müşteriden yorum isteyin.

Bu ilk kötü yorumunuzsa, olduğundan çok daha kötü hissettirir. İşletme yönetmiş herkes bunu yaşadı ve profilinizi okuyan müşteriler de bunu biliyor.

İlk Bir Saat

0–10. dakika: Hiçbir şey yazmayın.
İlk on dakikada yazdığınız yanıt, pişman olacağınız yanıttır. Dakikayla ölçülen hızın hiçbir faydası yok; standart 24 saat içinde.

10–30. dakika: Ne olduğunu kontrol edin.
Rezervasyonu, siparişi, işi bulun. O sırada çalışan kişiye sorun. Bir görüş oluşturmadan önce olayların gerçek sırasını öğrenin — bazen yorum haklıdır ve sizin haberiniz yoktur.

30–45. dakika: Yanıtı yazın.
Teşekkür edin, sorunu adlandırın, bir cümle bağlam, neyi değiştirdiğiniz, özel kanal. 80 kelimenin altında.

45–60. dakika: Bir yabancı gibi okuyun.
Savunmacı mı duruyor? Tartışıyor mu? Müşteri hakkında bir şey ifşa ediyor mu? O kısımları silin. Kalan, yanıtınızdır.

Sonra paylaşın.

Yanıt Ne İçin

Yorumcuya yazmıyorsunuz. Kızgınlar ve herkese açık bir yorum yüzünden muhtemelen fikirlerini değiştirmeyecekler.

Randevu alıp almamaya karar verirken bu profili okuyacak sonraki kırk kişiye yazıyorsunuz. Onların değerlendirdiği şey şu: burada bir şey ters gittiğinde ne oluyor?

"Böyle hissetmenize üzüldük" bu yüzden bu kadar zararlı — soruyu kötü cevaplıyor. "Haklısınız, bu olmamalıydı, şunu değiştirdik" ise bu yüzden bu kadar etkili.

Şablon

Bize söylediğiniz için teşekkürler {isim}. {Somut sorun}, kimsenin yaşamasını istediğimiz bir deneyim değil ve bunun için özür dilerim. {Tek cümle: ne oldu ve ne değişti.} Konuşmak isterseniz {e-posta/telefon} adresindeyim. — {adınız}, {rol}

Hepsi bu. Bir şey eklemeye direnin.

Yapılmaması Gerekenler

Gerçekleri tartışmayın. Kanıtınız olsa bile. Okuyucular hakem olmaz; çatışma görür ve gider.

Müşteri bilgilerini ifşa etmeyin. Ne sipariş verdiğini, ne zaman geldiğini, sizinle geçmişini.

Yanıtın parçası olarak silmesini istemeyin.

Herkesin önünde para teklif etmeyin. Sessizlik satın alma gibi okunur ve başkalarını denemeye davet eder.

Arkadaşlarınıza beş yıldız attırmayın. Koordineli yorum hareketi tespit edilebilir ve tüm profilinizi riske atar.

Görmezden gelmeyin. Profilinizin tepesinde cevapsız duran bir tek yıldız, size gerçekten müşteri kaybettiren versiyondur.

Sonra Asıl Çözen Şeyi Yapın

Yanıt zararı sınırlar. Hacim onu ortadan kaldırır.

Önümüzdeki iki haftayı her memnun müşteriden yorum isteyerek geçirin. Altı yorumunuz varsa ve biri kötüyse bu bir krizdir. Altmış yorumunuz varsa ve biri kötüyse kimse fark etmez — ve bu karışım iyileri inandırıcı kılar.

Tüm strateji bu. Zekice bir alternatifi yok.

Gerçekten Haksızsa

Olgusal olarak yanlışsa: kayıtlarınızın farklı olduğunu söyleyen sakin tek bir cümle, sonra özel kanala geçiş. Asla madde madde çürütme.

Kontrol etmediğiniz bir şeyle ilgiliyse: kabul edin ve faydalı olun. Otopark, hava, bir tedarikçi, yol çalışması.

Sahte olabilirse: somut bir politika gerekçesiyle platformun bildirim sürecinden şikâyet edin ve bu arada kimseyi suçlamadan tarafsız bir yanıt yazın.

Saldırganca veya kişisel bilgi ifşa ediyorsa: bildirin. Bu net bir politika ihlali ve kaldırılma ihtimali en yüksek olanlardan.

Uzun Vadede Yardımcı Olan Kısım

Bir hafta sonra, canınızı yakmazken tekrar okuyun.

İçinde doğru bir şey var mı? Kötü yorumların çoğu, öfkenin altına gömülmüş en az bir doğru gözlem içerir. Büyüyen işletmeler onu çıkarıp alanlar. Aynı beklemeden, aynı kafa karışıklığından, aynı eksik bilgiden bahseden üç yorum — bu bedava danışmanlıktır.

Sıkça Sorulan Sorular

Bir kötü yorum işletmeme gerçekten zarar verir mi?
Sandığınızdan çok daha az; özellikle iyi bir yanıt ve etrafında güncel başka yorumlar varsa. Alıcılar kusursuz profillere aktif olarak güvenmiyor.

Bariz sahteyse yine de cevap vermeli miyim?
Evet — sakin ve tarafsız yanıt verin, ayrıca bildirin. Yanıt, yazan için değil, okuyucular için.

Düzelttikten sonra müşteriden yorumunu güncellemesini isteyebilir miyim?
Evet, sorun gerçekten çözüldükten sonra ve çözümü buna bağlamadan. Birçok kişi güncelliyor.

Ne kadar sürede önemsizleşir?
İlk ekrandan çıktığı anda. İstikrarlı toplamayla bu birkaç hafta.

Ekibime söylemeli miyim?
Evet, ama suçlama olarak değil, bilgi olarak. Bireyi herkesin önünde suçlayan yorumlar, moral açısından yorumun kendisinden kötüdür.

Sonraki Kırk Yorum İnsanların Gördüğü Olsun

Kudo yorumlarınızı kontrol ettiğiniz ve paylaştığınız bir sayfaya dönüştürüyor — böylece insanların edindiği izlenim, bugün tepede duran yorumdan değil, yorumlarınızın tamamından geliyor.

getkudo.co'da ücretsiz başlayın.