Oto Servisler İçin Yorumlar: Parça Değil, Güven Satmak

Kısa cevap: müşteri arabayı teslim alırken ve sorun gözle görülür şekilde çözülmüşken isteyin; yorumları sürücülerin gerçekten korktuğu üç şeye yönlendirin — fazla ödemek, gereksiz iş satılması ve arabanın söz verilen zamanda teslim edilmemesi.

Oto tamirin, hiçbir pazarlamanın çözemeyeceği bir bilgi sorunu var. Müşteri işi denetleyemez, parçanın değişmesi gerekip gerekmediğini değerlendiremez ve çoğu zaman adil fiyatla kötü fiyatı ayırt edemez. O yüzden ürünü değerlendiremeyen herkesin yaptığını yapar: insanları değerlendirir.

Yorumlarınızın Cevaplaması Gereken Üç Korku

"Kazıklanıyor muyum?" Sektördeki en büyük itiraz. Bunu yenen yorum bir sayı söyler: "4.200 dedi, 4.200 aldı."

"İş uyduruyorlar mı?" "Frenlerin bir yıl daha gider dedi" diyen bir yorum, "harika hizmet" diyen on tanesinden değerlidir — çünkü servisin para alabileceği ama almadığı bir anı anlatır.

"Arabamı bugün alabilecek miyim?" İkame araç, süreler, gecikince gelen telefon. Sürücüler haftasını buna göre planlıyor.

Diğer her şey — sertifikalar, ekipman, kaç yıldır bu işte olduğunuz — birinin iki servis arasında seçim yaptığı anda bu üçünden daha az önemli.

Ne Zaman Sorulmalı

Teslimde, anahtar elindeyken. Araba tamir olmuş, önünde duruyor ve rahatlama gerçek. Zirve burası ve sonrasındaki hiçbir an buna yaklaşmıyor.

Bırakırken değil, fatura anlatılırken de değil. Ödeme konuşmasına iliştirilmiş bir yorum talebi baskı gibi okunur.

Garanti dönüşünden sonra. Sezgiye aykırı ve alacağınız en iyi yorum: sorunla geri gelip memnun ayrılan müşteri, korktuğu şeyi nasıl yönettiğinizi izlemiştir.

Ne Söylenir

"Bitti — rulmanmış, teklifte söylediğimiz fiyata geldi. Bir saniyeniz varsa Google yorumu gerçekten yardımcı oluyor; müşterilerimin çoğu beni öyle buluyor."

Sonra QR kodlu bir kart verin veya onlar oradayken linki mesajla gönderin. Bunu sesli söyleyen servis danışmanı, basılı kodun tek başına yaptığını kabaca ikiye katlıyor.

Kod Nereye Konur

Kimsenin Çekmediği Fotoğraf

Eski parçanın yenisinin yanındaki fotoğrafını çekin ve faturayla birlikte gönderin. Otuz saniye sürüyor ve "buna gerek var mıydı?" sorusunu müşteri aklına getirmeden cevaplıyor. Bu fotoğrafı alan müşteriler yorumlarında bundan kendiliğinden bahsediyor; sonraki okuyucuyu dönüştüren cümle de tam olarak bu.

Yanıtlama

Fiyat şikâyetleri. Rakamı asla herkesin önünde tartışmayın. "Teklif rulman ve işçiliği kapsıyordu; fark, başlamadan önce sizi arayıp söylediğimiz sıkışmış cıvataydı. Faturayı birlikte gözden geçirebiliriz — {telefon}."

"Sorunu çözmediler." Her şeyden önce geri dönüşü teklif edin. "Getirin tekrar bakalım, arıza tespiti için ücret almayacağız." Arabası olan her okuyucu kendini o durumda hayal ediyor.

Bekleme süreleri. Kabul edin, sebebi bir kez söyleyin, neyin değiştiğini belirtin. Parça gecikmesi anlaşılır; hakkında susmak anlaşılmaz.

Üçü de doğru olsa bile herkesin önünde müşterinin sürüşünü, önceki servisi veya arabanın yaşını suçlamayın.

Sıkça Sorulan Sorular

Filo veya ticari müşterilerden nasıl yorum alırım?
Şoföre değil, işi onaylayan kişiye ve teslimde değil fatura anında sorun. Kurumsal müşteriler daha seyrek yorum yazar ama yazdıklarında daha ayrıntılı yazar.

Sadece muayene veya kontrole gelen müşterilerden istemeli miyim?
Evet. Bunlar en yüksek hacimli, en az sürtünmeli ziyaretleriniz ve kısa yorumlardan oluşan istikrarlı bir akış, ara sıra gelen uzun yorumlardan değerlidir.

Bir müşteri, iş yanlış olduğu için değil pahalı olduğu için tek yıldız bıraktı. Ne yapmalı?
Fiyatın neyi kapsadığını tek cümleyle, savunmaya geçmeden yazın. Okuyucular pahalı işle dürüst olmayan işi ayırt eder — ama ancak birincisini sakin anlatırsanız.

Bir servis için yorumlardaki fotoğraflar önemli mi?
Evet, çoğu esnafın sandığından fazla. Biten işin veya değişen parçanın fotoğrafı yorumu somutlaştırır ve taklit edilmesini zorlaştırır.

Google'ın yanı sıra sektör dizinlerinde olmaya değer mi?
Önce Google — arıza lambası yanan sürücünün arattığı yer orası. Dizinler yalnızca yerel müşterilerinizin gerçekten kullandığı yerlerde değer.

Sürücülere Sizi Kontrol Edecek Bir Yer Verin

Kudo, Google yorumlarınızı faturanıza, aracınıza ve Instagram bio'nuza koyabileceğiniz tek bir sayfaya dönüştürüyor — böylece sizinle aşağıdaki servis arasında karar veren sürücü, tek bir yorumu değil resmin tamamını görüyor.

getkudo.co'da ücretsiz başlayın.